Quejas y reclamaciones
Si algo no funcionó como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja ante Magno Finspirex, qué información necesitamos, en cuánto tiempo respondemos y qué puedes hacer si el resultado no te satisface. El proceso es gratuito y no afecta tus derechos como usuario.
1. Introducción y compromiso
Una queja bien presentada nos permite corregir errores, detectar fallas de proceso y mejorar el servicio para todos los usuarios. El compromiso de Magno Finspirex es atender cada reclamo con seriedad: lo revisa una persona, se documenta todo el recorrido y recibes una respuesta fundamentada, no un formulario automático.
El proceso interno es la primera vía, pero no la única. Si después de agotarlo consideras que tu reclamo no quedó resuelto, existe una ruta de escalamiento ante la autoridad mexicana competente en materia de protección al usuario financiero, que describimos más abajo.
2. Proceso, paso a paso
Presentación
Escribes tu queja a [email protected] desde tu correo registrado, con el asunto "Queja". No necesitas un formato especial: describe lo que pasó con tus propias palabras.
Registro y acuse
Confirmamos la recepción con un número de folio y el nombre del responsable de tu caso. Ese folio sirve para dar seguimiento en cualquier mensaje posterior.
Revisión
El responsable reúne la información: historial de operaciones, registros de la cuenta y comunicaciones previas. Si falta algo, te lo pide por el mismo correo.
Respuesta
Recibes la resolución por escrito: qué se encontró, qué decisión se tomó y por qué, además de las acciones correctivas cuando corresponden.
Cierre o escalamiento
Si quedas conforme, el caso se cierra. Si no, puedes escalar dentro de la plataforma o acudir a la instancia externa descrita en la sección 5.
3. Qué debes incluir y qué no
Información útil
Tu nombre completo y correo registrado; fecha aproximada de los hechos; el folio o identificador de la operación si la hay; capturas de pantalla del panel o de los mensajes relacionados; y una descripción clara del resultado que esperas.
No envíes nunca
Contraseñas, códigos de verificación en dos pasos, llaves de API o imágenes completas de tus documentos por correo. Ninguna revisión de quejas los necesita, y compartirlos expone tu cuenta.
Una queja incompleta no se rechaza: el responsable te pedirá lo que falte. Pero entre mejor describas el problema, más rápido podremos resolverlo, porque la mayor parte del tiempo de revisión se va en reconstruir el contexto.
4. Plazos de respuesta
El acuse de recibo con folio se envía el mismo día hábil o, si tu queja llega fuera de horario, al inicio del siguiente. La revisión ordinaria se resuelve en un máximo de diez días hábiles desde que contamos con la información completa; los casos que requieren análisis de operaciones o intervención de terceros pueden tomar hasta veinte días hábiles, y te avisamos por correo cuando eso ocurre, con la razón de la extensión.
Estos plazos son internos y conviven con los derechos que como usuario financiero te reconoce la normativa mexicana de protección al consumidor financiero, que permite acudir a la instancia externa cuando el proceso interno no resuelve tu reclamo en tiempo o forma. No necesitas firmar ninguna renuncia para usar el proceso interno: ningún documento de la plataforma te pedirá ceder esos derechos.
5. Escalamiento y resolución externa
Si al concluir el proceso interno consideras que tu queja no fue atendida o resuelta conforme a la normativa aplicable, puedes acudir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), la instancia pública mexicana que recibe y media reclamos de usuarios de servicios financieros. La CONDUSEF tiene sus propios requisitos y plazos, y su atención es gratuita.
El expediente de tu caso interno queda a tu disposición: si la autoridad te pide la respuesta que te dimos o el historial de la queja, te lo hacemos llegar por correo sin costo ni trámite adicional. Presentar una queja ante la autoridad no suspende tu cuenta ni genera represalias de ningún tipo en la plataforma.
6. Compromisos de la empresa
Transparencia
Cada resolución explica los motivos y se respalda en los registros reales de tu cuenta, no en opiniones.
Confidencialidad
Los datos que envías para tu queja se usan solo para resolverla y se tratan conforme a la Política de Privacidad.
Objetividad
El responsable del caso no es la persona que atendió tu operación, para evitar juicios parciales.
Comunicación
Te informamos cada cambio de estado de la queja por correo, con folio y responsable identificables.
Plazos
Respetamos los tiempos publicados y te avisamos de cualquier prórroga antes de que venza el plazo original.
Mejora continua
Las quejas cerradas alimentan revisiones de proceso: los errores recurrentes se corrigen de raíz.
7. Qué no es una queja
Las dudas sobre el funcionamiento de la plataforma, la verificación de identidad, los métodos de depósito o el estado de un retiro se atienden por el canal normal de soporte, con respuesta generalmente en menos de una hora hábil. No necesitas abrir una queja para preguntar. Sí recomendamos el proceso formal cuando el tema implique un perjuicio económico, una operación que no reconoces, un cobro que consideras indebido o un trato inadecuado del personal.
8. Información de contacto
Canal único de quejas: [email protected], con el asunto "Queja". Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 CST, excepto días festivos. Área responsable: Atención al Cliente y Cumplimiento. Oficina: Paseo de la Reforma 296, Juárez, Cuauhtémoc, 06600 Ciudad de México, CDMX, México.
Si tu queja involucra una sospecha de fraude o suplantación de la marca, indícalo en el asunto para que el caso se priorice, y revisa la página de advertencia de fraude para las acciones inmediatas que te conviene tomar mientras respondemos.
Resumen
Correo: [email protected]
Asunto: Queja
Horario: lunes a viernes, 9:00 a 18:00 CST
Respuesta ordinaria: máximo 10 días hábiles